Επικοινωνώντας με τους πελάτες σας

Υπάρχουν τρεις αριθμοί που θα πρέπει να συγκρατήσουν όλοι όσοι δραστηριοποιούνται στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες: 87, 66 και 35.

Οταν ένας πελάτης αποφασίζει να φύγει από τον επαγγελματία με τον οποίο συνεργαζόταν στο 87% των περιπτώσεων είναι λόγω της σχέσης που έχει με εσάς. Σχεδόν ποτέ ένας πελάτης δεν φεύγει επειδή δεν του αρέσει το προϊόν που πουλάτε. Φεύγει γιατί δεν αισθάνεται για κάποιο λόγο άνετα με εσάς σαν σύμβουλο.

Μελέτη που έγινε σε 5.000 ανθρώπους διαπίστωσε ότι το 66% –ή δύο στους τρεις πελάτες στην αγορά σήμερα– εξετάζουν το ενδεχόμενο να αλλάξουν σύμβουλο. Επίσης, σύμφωνα με το Πανεπιστήμιο του Σικάγο μόνο ένας στους τρεις ανθρώπους στην Αμερική, δηλαδή το 35% του πληθυσμού αισθάνεται ότι μπορεί να εμπιστευτεί τους άλλους ανθρώπους. Αν και οι στατιστικές αυτές είναι «αρνητικές», ωστόσο μπορούν να χρησιμεύσουν ως μέσο παρακίνησης, όσον αφορά το να αποδίδετε τη δέουσα προσοχή στην επικοινωνία με τους πελάτες σας. Και, όταν είναι αναγκαίο, να κάνετε προσαρμογές που θα ωφελήσουν τόσο εσάς όσο και τους πελάτες. Από την αρχή περισσότεροι επαγγελματίες των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών γνωρίζετε ήδη ότι το κλειδί για την επιτυχία της δουλειάς σας είναι οι σχέσεις. Επιπρόσθετα γνωρίζετε –σχεδόν διαισθητικά– ότι οι καταναλωτές λατρεύουν το κομμάτι της εξυπηρέτησης.

Ακόμα κι εσείς, που είστε στον τομέα της πώλησης, αντιλαμβάνεστε πότε κάποιος προσπαθεί να σας πουλήσει απλά κάτι σε αντίθεση με το πότε σας παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες. Έτσι, όταν σκέφτεστε για το πώς σας βλέπουν οι πελάτες σας και τις προοπτικές συνεργασίας, ξεκινήστε από το να εξετάσετε πώς μπορεί να φαίνεται αυτό που τους λέτε σε εσάς τον ίδιο.

Εάν οι σκέψεις σας δεν συνδέονται με την αίσθηση της σαφήνειας και της εμπιστοσύνης, ούτε οι πελάτες σας θα είναι σε θέση να αντιληφθούν τα στοιχεία αυτά. Για να είστε σωστός στο «παιχνίδι της πώλησης» θα πρέπει να είστε πολύ σαφής σχετικά με το ποιος είστε και πολύ σίγουρος για το τι θα κάνετε και τι δεν θα κάνετε. Οι Top πωλητές είναι συχνά εκείνοι που έχουν περάσει κάποιο χρονικό διάστημα αυτο-προβληματισμού και είναι ικανοί να ευθυγραμμίσουν τις προθέσεις και τις πράξεις τους.

Αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε πραγματικά και να αποφασίσετε τι πρέπει να σταματήσετε να κάνετε, προκειμένου να είστε πιο αποτελεσματικοί και παραγωγικοί.

 

Ρίξτε μια ματιά

Για να έχω καλύτερη εικόνα της επικοινωνίας με τους πελάτες μου και να ξέρω αν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης στον τρόπο με τον οποίο αναπτύσσω τις επαγγελματικές και προσωπικές σχέσεις μου, ξεκίνησα καταρχήν να προσέχω τις αλληλεπιδράσεις μου. Ήθελα να κατανοήσω πως μπορώ να συνδεθώ πραγματικά με τους ανθρώπους και όχι απλά να τους πουλήσω μία υπηρεσία.

Το επόμενο βήμα μπορεί να είναι δύσκολο, αλλά αποφέρει σχεδόν πάντα θετικά αποτελέσματα: Να είστε ειλικρινείς με τον εαυτό σας για το τι λειτουργεί και τι δεν λειτουργεί. Αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε πραγματικά και να αποφασίσετε τι πρέπει να σταματήσετε να κάνετε, προκειμένου να είστε πιο αποτελεσματικοί και παραγωγικοί.

Όταν έχετε ολοκληρώσει όλα τα παραπάνω, αφιερώστε λίγο χρόνο στο να γράψετε ποια είναι η προσωπική σας αξία, και αυτό θα σας βοηθήσει να είστε καλύτεροι απέναντι στους πελάτες σας. Οι άνθρωποι που συνεργάζεστε ενδιαφέρονται για το ποια είναι η δική σας αξία, καθώς επίσης και τι θα κάνετε γι΄ αυτούς. Για παράδειγμα, η προσωπική μου δήλωση αξίας επιτρέπει στους πιθανούς πελάτες να γνωρίζουν ότι «οι άνθρωποι συνεργάζονται μαζί μου λόγω του πάθους και της δέσμευσής μου να ασχολούμαι με την οικονομική τους ασφάλεια. Δείχνω πραγματικό ενδιαφέρον για να βοηθήσω ώστε να διατηρήσουν και να προστατεύσουν τον τρόπο ζωής και τους αγαπημένους τους. Με απλά λόγια, οι πελάτες ξέρουν τι να περιμένουν, και γνωρίζουν ότι είμαι κάποιος που μπορούν να εμπιστευτούν.

Βρείτε τα κοινά σημεία

Η επικοινωνία δεν είναι ένα μέγεθος που ταιριάζει σε όλους, και οι σύμβουλοι πρέπει να λάβουν υπόψη τους ότι οι πελάτες έχουν διαφορετικές προσωπικότητες. Για την αποφυγή των παρεξηγήσεων, προσπαθήστε να τους προσεγγίσετε σε ένα στοιχείο που έχουν όλοι – ανεξαρτήτως προσωπικότητας – οι συνομιλητές σας: Όλοι έχουμε κάτι στη ζωή μας που μας ενδιαφέρει βαθύτατα, και όλοι έχουμε προκλήσεις, ευκαιρίες, σημαντικές σχέσεις και εμπειρίες. Θα ξεκινήσω ρωτώντας τι είναι αυτό που τους  νοιάζει και μπορώ να τους βοηθήσω να επικεντρωθούν σε αυτό και να το επιτύχουν μέσα στους επόμενους 12 μήνες. Όταν απαντήσουν, θα θέσω τα εξής πρόσθετα ερωτήματα: Ποιες είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που θα αντιμετωπίσετε; Ποιες είναι μερικές από τις ευκαιρίες στη ζωή σας που θα θέλατε να εκμεταλλευτείτε; Ποιες είναι οι πιο σημαντικές σχέσεις στη ζωή σας;

Δεσμευτείτε

Ένα κομμάτι της επικοινωνίας που συχνά παραμελούμε είναι η ιδέα της δέσμευσης απέναντι στον πελάτη. Λέγοντας απλά «Θα σας τηλεφωνήσω» δημιουργείται η αίσθηση ότι κάτι μπορεί να γίνει ή και όχι. Αν τους πάρετε τηλέφωνο, το μήνυμα που στέλνετε στους πελάτες σας είναι ότι μπορούν να σας εμπιστευθούν και να βασιστούν σε εσάς. Αν δεν καλέσετε, η εντύπωση που μένει είναι ότι δείξατε αδιαφορία. Θυμηθείτε, ότι για να δεσμευτεί κάποιος σε εσάς θα πρέπει πρώτα να έχετε δεσμευτεί εσείς σε αυτόν.

Πηγή: asfalistikomarketing.gr